친절과 신용 테스트

“저는 제 물건을 사는 고객이 언제든지 백 퍼센트 만족하도록 만들겠다는 나름의 신념을 가지고 사업을 하고 있습니다. 저의 이런 사업관은 이곳저곳 널리 알려져 있기도 합니다. 지난 수년 동안 저는 단 한 번도 고객으로부터 환불을 요구 받아본 적이 없었습니다. 그러던 어느 날, 낯선 손님이 상점을 찾아와서는, 일년전 이곳을 지나가다 그릇을 하나 샀는데, 거기에 문제가 있으니 돈을 환불해달라는 것이었습니다. 저는 그 손님의 얼굴도 기억할 수 없었고 더욱이 그런 그릇에 대한 기억 같은 것도 없었습니다. 저는 그런 류의 그릇은 취급하지 않거든요. 왜 환불 받고 싶어 하는지 이유를 물었습니다. 그 사람 말이, 전 국왕이었던 아시브의 성에서 사용하던 진품 그릇인 줄 알고 구매했다는 것이었습니다.”

“그런데 알고보니, 그것은 가짜였고, 아시브 국왕은 그런 류의 그릇은 써본 적도 없다는 것이었습니다. 그 사람은 그 그릇을 우리 상점에서 샀다는 사실을 증명할 만한 아무런 증거도 제시하지 못했습니다. 그렇다면 이제 뭘 어찌해야 할 것인가? 그 사람을 그냥 믿어버려야 할까? 아니면 그 사람이 어떤 사람인지 알아보기라도 해야 할까? 난 그런 물건 판 적이 없다고 부정해볼까? 아니면 다른 물건으로 바꿔주겠다고 자신의

말해볼까? 여러 가지 생각이 머릿속을 오갔습니다. 아마도 당장 떠오른 생각대로라면 ‘미안하지만 그 물건은 환불해줄 수 없습니다.’라고 말해버렸어야 했을 겁니다.

“그래서 어찌하셨습니까?”

“예, 결국 이렇게 말했습니다. 당연히 환불을 해드리겠다고요. 더군다나 이 물건 때문에 마음고생을 하셨을 테니 덤으로 제 상점에 있는 다른 물건도 하나 드리도록 하겠다고 말했지요.”

“그랬더니 그가 뭐라던가요?

“덤으로 다른 물건까지 줄 필요는 없다고 하더군요. 저에게 손해를 입히면서까지 그럴 수는 없다면서요. 그 손님은 결국 제 상점에 있는 물건 절반 정도를 사가지고 가셨습니다. 물건 값으로 수백 개의 금화를 지불하시고요. 그리고 그날 산 물건들을 성까지 배달해줄 수 있겠느냐고 물었습니다. 저는 기꺼이 그리 해드리겠다고 대답했지요.

그날의 매출은 제가 여러 해 전 처음 장사를 시작한 이후 하루 매출 가운데 최고를 기록했습니다. 그리고 나중에서야 그 손님이 바로 아시브 국왕이신 걸 알게 되었지요.”

지혜의 두루마리 중에서

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이선구의 행복비타민  |  운영인  이 선 구

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